「QBQ!問題背後的問題」與「QBQ!五項修練」讀後感

十年夢醒方驚覺，世界上惟一能改變的只有自己

「行遠必自邇，登高必自卑。」記得十年前初次閱讀本書之時，初出茅廬，氣血方剛，總以為自己能「盡己之力，改變週遭，追求成長」。因此，對於書中的一些看法難有體會，並覺得為何要如此的【委屈】自己？如今再重讀此書，發現這十年來的體會切實地印證在書中的文字。因為當時的我，落入了在「試圖改變別人，追求自己成長」的迷失陷阱之中。經過十年的經歷與考驗，才後覺得感知要實際的解決問題、追求卓越，唯一能試圖掌控改變的就只有自己，必要的路徑是「努力改變自己，追求團體成長」。

期待與現狀間的差距，就是問題

問題是甚麼？軟體管理大師溫伯格(Gerald M. Weinberg)與高斯(Donald C. Gaues)在Are You Lights On?這本書中說：問題就是在於期望與感受之間出現了落差。「QBQ!問題背後的問題」這本書就在說明我們要如何有效認知、思考與解決問題。因此提出了三個簡單原則：

1.以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是：「為什麼」、「什麼時候」或「誰」。

2.包含「我」字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。

3.把焦點放在行動上。

問題惟一解決方法，就是主動問：「我該如何作」

如何解決問題？可以用一句最簡單、立即的【問題回應】，來總括QBQ的三個簡單原則：「我該如何作?」。

「答案就在問題中」，這句話直覺地讓人感到迷惘！這句話在書中的解釋是強調當事人應具有【主動利群】的心態，強調面對問題之時，選擇自己的回應態度與方式。而最佳回應的方式就是：經由主動提出更好的問題，就會獲得更好的答案，並且付諸實際的行動。

人際事物的得失取捨，應先主動利群

在職場或生活中遭遇問題，人們往往會先想到自己的失與得，想到了個人的取與捨。而這一切均無法有效解決問題，更進而陷入問題的泥淖之中逐漸沒入無底洞。為什麼？因為順序錯了。在分工日趨精細的社會群體之中，我們身處在一個人際與事物密切糾葛的環境之中，因此期望是特定一群人對於特定目標的期待，而感受是這群人對於所處現狀的認知，因此要解決問題要發揮「個人擔當」的精神，要從自己改變作起，主動先設法充滿其他人期待與感受間的落差，啟動正面向上的互動循環。

達成目標，追求卓越，要有創意的行動

要解決問題，超越目標，我們要克服三個敵人：我的對手、我自己，裁判。我的對手、我自己這兩個對手容易理解，但是裁判是代表誰呢？人常在遭遇困頓之時埋怨自己以外所有的一切，「裁判」就是指外在環境。環境是我們的限制，但也不是我們的限制。我們所設定的目標不就是要突破現有的環境框架嗎？所以我們要設法跳脫框架思考，要在框架內成功。跳脫框架思考並付諸行動，就是有創意的行動。

創意行動成功的基礎，在團體的互動合作

資本主義社會特性之一是分工精密。因此「團隊」成為解決問題、執行行動的基礎單位。為了讓團體中充滿良善、正向、積極氛圍，身為團體成員要瞭解，團隊合作的基礎在於充份了解並欣賞自己的團隊成員；身為領導者必須知道，領導的影響力不是來自職等、年資，謙遜的態度才是領導的基石。所有團體成員都必須了解「領導者是問題的給予者，不是問題的解決者。」每個人都應該發揮「個人擔當」的精神，秉持著主動利群的態度，盡己最大的努力，信任自己與團隊的夥伴。

發揮個人擔當正向循環的修煉

【個人擔當】的精神是QBQ精神的核心，經由QBQ的三個原則實踐-「我該如何做？」，具體展現【主動利群】的積極態度。如果確實能發揮利群的功效，經由週圍人際的互動回饋，將進一步增強【個人擔當】的能量，促使正向能量散發範圍逐漸廣袤，創造正向的循環。因此【個人擔當】是這正向循環的啟動開關，【主動利群】正向效果展現是這循環的能量。

要如何能在【主動利群】態度與發揮利群功效之間建立強而有力的因果連結？因此本書繼「QBQ!問題背後的問題」，提出「學習、負責、創意、服務、信任」五個要項，經由增強自己的思維能力與實踐技能，確保QBQ在行動上的具體助益，促進【個人擔當】能量的擴展。

學習-Stay hungry

學習是成長的有機燃料，目的是要突破現狀。正所謂是活到老、學到老，只有經由不斷的學習，才能提升自己的能力與技能，因此在學習歷程中是辛苦的、是有挑戰的。在這辛苦的過程中，最怕的就是不知覺中有了排斥學習的心態，這排斥的行為表現具有以下五種特徵：例外的心態、預期心理、應得權力的想法、經驗陷阱、排斥心理。要克服前述這五種弊徵就是抱持著賈伯斯(Jobs)所說的：「Stay hungry」。

除了對於未知、已知事務學習的饑渴心態之外，學習要有成效是要有一定方法的。學習要有一定的目標，有了目標，才能設定階段與方法，也才能具體獲得學習的成效。既然是目標就有長、中、短期之分，因此不可太過短視近利，可以從較長遠的觀點來看自己目標的訂定與實踐過程。

負責-找方法、不要找藉口

「成功的人找方法、失敗的人找藉口！」這句大家耳熟的諺語，說明了一樣的尋找動作，有人有機會迎接成功，有人卻讓成功遠離。推諉責任的藉口是讓成功遠離自己的說詞，但更可怕的是去找指責別人的理由。找藉口是推卸自己應負有的責任，指責別人卻是進一步把狀況推向懸崖的可怕舉止。

負責的重任會隨著人生的進展而不斷的擴展，但是範圍卻不是永無止盡，更不是成為他人推卸自我應有責任的藉口。在書中12章中特別說明，負責是協助其他人達成目標，但不是：(1)做別人份內的工作。(2)救援表現不佳的人。(3)每次出了甚麼問題，就說：「好吧！都是我的錯。」(4)試圖自己一個人處理每一件事。

創意-Stay foolish

書中13章記載：「面臨障礙卻能想出另一個方法來達到目標，更是創意的極致表現。」也許可以用「跳脫框架思考，在框架內成功。」來說明創意的意涵。天才是非常少數有著上帝恩典的幸運人，但也不代表我們就不能擁有創意的能力與思維。創意來自於完美的抄襲、創意來自於良好的習慣、創意來自於心靈的自由探險、創意來自於大膽挑戰…不管創意來自何處，創意的目的都在於突破現有資源使用的限制，增進人群的生活。所以【人】是創意的來源，也是創意的目的。為了讓自己能更沒有距離的貼近自己，貼近人群，具有賈伯斯(Jobs)所說的：「Stay foolish」，是讓自己擁有創意思考的法門。

服務-謙沖與專注傾聽

在QBQ的觀念中，服務的概念與個人擔當的精神是一致的，書中所說的【服務】並不限定於對外客戶，也包含了領導，以及對內的溝通互動。服務在於讓目標個人或群體對於企業或組織有一個良好的感受與認知，因此謙虛的態度，以及協助其他人達成目標的精神，就是服務背後的真諦。

服務的好壞就取決於當下與客戶們的互動，所以提供服務的不是組織，而是個人。因此組織必須提供適當的資源，讓組織中的任何一人安心的提供用心的服務。

服務應有長遠的眼光，貼心與用心的服務不能著眼立即帶來的實質收穫，而是訴求所有可能正面轉機的能量積累，因此服務的目的在於營造彼此信賴與信任的長遠關係，所以服務必須持續不斷的增進雙方的關係。

信任-持續一致的增進

「信任是一種心態，一種伴隨可期待、可預期而產生的信念。」書中22章又進一步明確地說：「信任不可能在一夕之間建立起來，信任，沒有捷徑，信任，需要時間。」

【信任】會從個人擔當精神出發具有持續學習、積極負責、創意思維下持續一致的服務行為中逐漸增長。藉由謙沖與專注傾聽的主動服務，了解互動對方的需求，以對方的立場出發，追求雙贏合作成果，將可順利建立彼此可期待、可預期的信賴，再經由時間的信賴積累，將可營造信任的寶貴資產。

實踐是唯一的途徑

【個人擔當】的精神是QBQ精神的核心，是啟動成功的開關，經由QBQ的三個實踐原則：以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，包含「我」字在內，把焦點放在行動上。藉由「學習、負責、創意、服務、信任」五個要項的修練，創造正向的循環。這一切的要求與基礎，就在於積極落實QBQ的行動，就讓我們把焦點放在行動上。